Порядок и формы контроля качества обслуживания в ООО «Пищевик».
Как уже отмечалось выше, оперативный контроль за обслуживанием покупателей осуществляет директор предприятия. Оценивая работу персонала магазина, он рассчитывает и анализирует общие экономические, социальные и технологические показатели, которые представлены в табл. 1:
|
№№ |
Технологические и социальные показатели |
Нормативные показатели |
|
1 |
Коэффициент установочной площади, Куп |
0,35-0,4 |
|
2 |
Коэффициент выставочной площади, Квп |
0,65-0,75 |
|
3 |
Коэффициент устойчивости ассортимента, Куст |
0,9 |
|
4 |
Коэффициент завершенности покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин), К зп |
1 |
Каждый год руководитель проводит анкетный опрос покупателей с целью оценки качества торгового обслуживания самими потребителями. Данный опрос позволяет выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих. Анкета покупателя представлена ниже:
|
1. №№ |
Вопросы |
Ответы |
|
2. |
Как часто вы делаете покупки в нашем магазине? |
Ежедневно. |
|
Несколько раз в неделю. | ||
|
От случая к случаю. | ||
|
Впервые. | ||
|
3. |
Сколько времени тратите на покупку? |
5 минут |
|
7 минут | ||
|
10 минут и более | ||
|
4. |
Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания? |
Наличие товаров и возможности их выбора. |
|
Доступные цены. | ||
|
Оказание дополнительных услуг. | ||
|
Реклама и консультация о товаре. | ||
|
Чистота и порядок в магазине. | ||
|
5. |
Что вы думаете об ассортименте в магазине? |
Узкий. |
|
Широкий | ||
|
Высокий. | ||
|
6. |
Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина? |
Удовлетворительный. |
|
Неудовлетворительный. | ||
|
Очень хорошее. | ||
|
7. |
Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине? |
Хорошее (культура обслуживания, внимание) |
|
Не важное (культура обслуживания, внимание) | ||
|
Плохое (культура обслуживания, внимание) | ||
|
8. |
Кто делает в вашей семье основные покупки? |
В основном другие члены семьи |
|
В основном самостоятельно | ||
|
Когда кто | ||
|
9. |
Расскажите, пожалуйста, немного о себе: пол возраст число членов вашей семьи доход семьи в месяц |
Женский, мужской |
|
указать (18 – 30, старше 30) | ||
|
10. |
Ваше социальное положение (написать). | |
|
11. |
Как Вы оцениваете внешний вид продавцов? |
плохо (грязный, неопрятный) удовлетворительно (чистый, но неопрятный) хорошо (чистый и опрятный) |
|
12. |
Устраивает ли Вас расположение торговых полок? |
Да Нет Ваши пожелания |
|
13. |
Достаточно ли удобно разложен товар для выбора покупки? |
Да нет Ваши пожелания |
|
14. |
Существующие формы оплаты |
Удовлетворяют Нет Ваши пожелания |
|
15. |
Доступна ли справочная информация о желаемом товаре |
Да Нет Ваши пожелания |
|
16. |
Какой бы Вы предпочли режим работы магазина? |
8.00 – 20.00 8.00 – 22.00 Круглосуточно |
|
17. |
Какой бы Вы предпочли метод продаж? |
традиционный (через прилавок) самообслуживание совместный |
|
18. |
Устраивают ли Вас дополнительные услуги? |
Да Нет Ваши предложения |
|
19. |
По каким показателям Вы выбрали наш магазин? |
- Удобное месторасположение (рядом с домом, работой) |
|
- Низкие цены (ниже в близлежащих торговых точках) | ||
|
- Качество обслуживания (быстрота, культура) - Ассортимент товаров - Прочее |