Деловая культура продавцов

Общительность — основное профессиональное качество продавца. Однако она не должна переходить в навязчивость или угодливость. Хороший продавец не только умеет легко и непринужденно вступать в разговор с покупателем, но и способен активно управлять своими отрицательными эмоциями, т. е. подавлять раздражение, преодолевать смущение.

Еще хороший продавец должен обладать знаниями основ юриспруденции, психологии, товароведения, рекламы . Необходимо, чтобы он имел навыки работы в команде, знал моменты мерчандайзинга, определял поведение покупателя (что происходит в голове покупателя в тот момент, когда он подходит к полке, как рождается потребность и т. д.). Не слишком ли высокие требования? Нет. В сложном и ответственном деле розничных продаж никогда не бывает «слишком много» профессиональных качеств. Функции продавца при общении с покупателем

Функции продавца

Типичные высказывания

1. Вопросительное поведение

— выявить потребность покупателя:

— Какой цвет вам больше нравится? — Что вы думаете об этой вещи? — Не правда ли, удобная штука?

2. Пояснительное поведение

:

— Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что . — Правильно ли я вас понимаю .?

3. Помощь и поддержка

: рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно — успокоить

— На вашем месте я бы не колебался . — Уверен, вы не пожалеете . — У вас прекрасный вкус . — Вам это очень идет .

4. Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать в нужный момент:

— Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Они нашли такой выход (предлагается подходящий товар)… — Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите .

Возможно, вы обратили внимание, что в перечне типичных высказываний из п.1 (Вопросительное поведение) отсутствует классическое «Что вас интересует?». И это не случайно. Продавцу нужно четко уяснить основное правило — покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. То есть продавец обязан знать и чувствовать, когда покупатель нуждается в помощи, понимать, когда у него зафиксировался взгляд на определенном товаре.

Без четкой уверенности, что у клиента возник вопрос, к нему не следует подходить и предлагать свою помощь. Ведь многие посетители приходят в магазин «просто посмотреть»: увидеть новинки, прицениться, помечтать . У них нет намерения совершить покупку «здесь и сейчас». Им нужно предоставить возможность знакомиться с товарами самостоятельно и лишь в случае необходимости демонстрировать соответствующие образцы. Навязчивая фраза «Что вас интересует?», заданная с требовательно-нетерпеливыми интонациями в голосе, отпугнет этих людей от магазина надолго. И в будущем, уже «созрев» для приобретения понравившегося товара, они вряд ли захотят снова прийти туда, где навязчивые продавцы чуть ли не хватают за локти посетителей с требованием совершить покупку! Ничто так не вредит имиджу магазина, как «тяжелый», давящий на покупателя персонал.

Но еще хуже навязчивости — полное пренебрежение к посетителю, который не собирается совершать покупки.

Реплики продавца

Психологическая реакция покупателя (скрытая или явная)

· Что вас интересует? · Вам помочь? · Вам что-то показать? · Что вам нужно? · Что вы хотите посмотреть? · Что вы будете покупать? · Выбрали уже нужный товар? · Нашли уже?

· А какое твое дело? И откуда я знаю, что меня заинтересует? · А я что, похож на убогого? Сам не справлюсь? · Я что, слепая? Сама не увижу? · Я в магазине или на допросе у следователя? · А я никуда не спешу! А если вам некогда, то я могу пойти и в другой магазин.

Высокомерные обращения типа «Вам помочь?», «Вам что-то показать?», «Сейчас я Вам объясню, покажу, расскажу .» недопустимы: они сразу ставят покупателя в позицию «снизу».

Перейти на страницу: 1 2 3 4 5