Библиотека как социальный институт призвана обеспечивать эффективное использование накопленных обществом документальных ресурсов путем предоставления потребителям разнообразного ассортимента информационных продуктов и услуг в оптимальные для пользователей сроки и желательно качество. Оценка эффективности библиотечного производства и качества информационных продуктов и услуг находится в центре внимания исследователей и практиков.

В разработанном ИФЛА Международном руководстве по измерению эффективности работы университетских и других библиотек определено содержание работ по управлению качеством:

· определение миссии библиотеки и основной группы пользователей;

выявление существующих и предполагаемых потребностей пользователей;

установление долгосрочных целей и краткосрочных задач;

создание адекватных потребностям услуг;

предоставление этих услуг на максимально возможном высоком уровне;

измерение эффективности работы и ее сопоставление с поставленными целями;

создание условий для постоянного повышения эффективности работы;

создание атмосферы внимания к потребностям и запросам пользователя и обеспечение высокого качества обслуживания.

Эффективность традиционно понимается как уровень достижения библиотекой целей ее функционирования, а качество – как составляющая эффективности, характеризующая степень удовлетворения запросов пользователей и комфортность обслуживания. Объектами оценки, как правило, выступают отдельные компоненты библиотечной технологии

(ресурсы, процессы, продукты и услуги), библиотечное обслуживание

(полнота, оперативность, точная удовлетворения запросов, культура обслуживания) и библиотечная деятельность в целом(книгообеспеченность, обращаемость фонда, читаемость, обращаемость и др.).

Суть проблемы заключается в поиске адекватных измерителей (показателей и критериев) эффективности и качества, в различии подходов к обоснованию их номенклатуры и методики расчета.

Показатель –

«некоторое измеряемое свойство объекта, используемое в количественной характеристики другого, непосредственно не

измеряемого свойства»

(например, книговыдача – показатель использования библиотечного фонда, цитируемость – показатель ценности документа и т. п.).

Критерий –

«это оценочный показатель, величина которого принимается как соотношение «лучше» - «хуже» при выработке управляющих решений» (например, статистический закон 80/20 может иметь критериальное значение в эффективно эксплуатируемом библиотечном фонде – 80% книговыдач обеспечивают 20% единиц хранения).

Количественные значения показателей могут быть получены в результате непосредственных измерений (срок выполнения запроса, освещенность рабочего места) или получены в результате расчетов, позволяющих формировать сложные (интегральные, сводные) показатели (коэффициент интенсивности книговыдачи, полнота библиотечного обслуживания, сводный индекс библиотечной работы). Сбор данных для необходимых вычислений ведется различными методами. Среди них:

·статистические, основанные на учете результатов библиотечной деятельности (количество посещений досуговых мероприятий; количество выданных документов);

экспертные, основанные на учете оценочных суждений ведущих специалистов (обоснованность стратегии поиска; глубина и полнота индексирования);

органолептические, основанные на анализе признаков, выявляемых с помощью органов чувств (качество копирования изображений и текстов; художественная выразительность оформления);

социологические, основанные на сборе и анализе мнений реальных и потенциальных пользователей (культура обслуживания; комфортность библиотечной среды);

·экспериментальные, основанные на создании искусственных учитываемых и контролируемых условий (экономия времени пользователя, эффективность использования информационных ресурсов).

Оценка, претендующая на статус показателя или критерия, должна быть измеряемой и отвечать ряду качественных требований, в их числе: